2017年福建公务员考试申论热点：客服电话怎能沦为骚扰电话

　　银行客服电话沦为骚乱电话，其正向功能被负向行为所摧残。唯有严格坚守行业伦理，有所为且有所不为，不超越信托与诚信的底线，客服才会重新被客户发现价值。

　　家住北京市西城区的李菁生日当天，一口气接到近十家银行的短信和电话，有的银行拿生日祝福做幌子、有的银行则更加直接，不过其实都是推销理财产品。这类电话令人不堪其扰，一家银行的手机银行APP的客服电话已经被逾6300人标记为“骚扰电话”。

　　客服，就是客户服务，其功能是向客户提供应答性的咨询服务，模式是“有问才答，有问必答”，并基于客户的要求给予指引、说明、分流等内容服务。客服其实就是客户的“知心姐姐”。

　　从法律的连带性看，银行客服是基于“利益一致”原则，把双方联结成一个“内部人”，客户把资金或财物委托于银行进行管理，银行则以受托人的名义，严格履行信托义务，全力维护客户利益，这才有了“免费”的客服。也就是说，所有的服务都是收费或自利性，唯有客服是不会收费的，因为客服就是受托人完全以委托人的利益立场采取的利他的合理行为。

　　银行客服电话被客户广泛“拉黑”，这一事实让人匪夷所思。客服电话遭遇软抵制，说明客服的传统功能正在丧失，客服的利他精神正在异化，客服的法律义务底线正在失守。客服滑向营销部门，或与营销功能相混同。客服的这一功能异化，有着极大的欺骗性，因为它不正当地滥用客户对其的信任与依赖，把客户当成了其牟利来源。由于受托人掌握着客户委托于他的资产信息，一旦其超越职权对其资产信息不当处置，客户利益受损的可能性更大。

　　从行业伦理上看，违背信托义务、对法律上负有信托义务的关系人采取利益相悖的“自肥行动”，是一种类似于贪污公款的腐败行为，是不道德的。如果这类的行为不纠正，行业操守就无从谈起，客户交给其保管和管理的资产的安全也无从谈起。反过来，行业伦理的沉沦，会令这一行业走向自腐性萧条。

　　事实上，不论是银行业的客服电话，还是其他行业的本是出于利他性安排的服务，都会面临类似的问题。只要稍微在行业信托义务上放松，就有可能导致服务的异化与行业的沉沦。银行客服电话沦为骚乱电话，其正向功能被负向行为所摧残，凸显了其侵权的危害性。唯有严格坚守行业伦理，有所为且有所不为，不超越信托与诚信的底线，客服才会重新被客户发现价值，重新被客户认同为“知心姐姐”。